了解了如何超越产品交易后，我们再来说说构建关系的必要性

（1）降低客户流失率

利润和销售额之间的关系是众所周知的。因此，企业总是希望扩大销售。然而，在长期的市场运作中，人们可以带来不同的利润。现在同样的销售增长可以

这是因为同一批货可以以不同的理由出售

高度交叉的状态。“承运商”的原则是不断失去老客户，欢迎a、4家公司获得同等数量的客户。a公司开始吸引新客户。只要a公司的客户损失减少5%，现有客户的成本将保持5倍。研究表明，由于市场开发成本的相对性，B公司能够保持现有客户的较高比例。一位学者也曾做过类似的研究，发现新客户的成本是

所以同样的销售会带来不同的利润。这一事实使许多企业认识到与客户建立密切稳定关系的重要性。

（2）减少不确定性

不确定性是市场的一个特征。有人认为“造成市场不确定性的因素很多，包括：顾客忠诚被价值意识所取代；政府对选民关注的评价反映在各种行业法律法规中；社会经济条件对市场的影响：顾客的需求和愿望不断变化，顾客对各种商品形成了自己的看法”，由于不确定性的增加，传统的长期战略规划已不再适用。那么，企业如何应对不确定性呢？管理专家有两种观点：①“顾客需求的全部含义已无法预见，组织只有在遇到顾客需求时才能实时做出反应。因此，未来组织的特点是提高在不稳定、不可预测的未来环境中应对活动的能力。”②积极控制环境，减少不确定性。罗杰E。伯恩曾经说过：“环境变量通常是不可控制的外部变量。但是，只要有足够的知识，环境变量就可以转化为控制变量，因此它们不是外生变量。这两种观点可以相辅相成，不一定采用“非此即彼”的方法。企业能够对市场变化做出准确、及时的反应是好事，但企业最好能找到控制不确定性的方法。而且，对于大多数企业来说，找到合适的控制方法可能更容易。