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最大的零售集团是如何服务各式各样的客户?
时间 : 2020-03-25 11:52 浏览量 : 4

  零售集团,在车站、地铁站等交通枢纽经营最大的书店、便利店、纪念品店。达格·拉斯穆森和文森特·罗密特,服务主管。该公司专门从事旅游业,年营业额超过62亿美元,在四大洲20多个国家设有零售店。拉加德巴黎总部位于拜伦勋爵大街2号,距离香榭丽舍大街不远。在那里,达格和文森特向我讲述了该集团在为来自世界各地的客户提供服务的同时,确保机场的每家零售店都提供当地产品,营造真正的当地氛围的挑战。

 

  最佳的零售店位置

 

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  文森特解释说:“我们有很多不同的商业计划,其中一些是非常结构化的,比如试图与机场谈判,以确保最佳的商店位置。一个很好的例子是,我们最近在一个航站楼里建立了一个过道商店,这意味着你基本上可以保证100%的乘客都能直接接触到产品。为了创造将乘客转变为消费者的能力,我们需要对员工进行培训。你需要确切了解销售人员在接近日本客户时的反应,以及在接近美国客户时的想法。”

 

  达格概述了该公司如何为大量中国客户服务:“他们在国外的消费表现与国内不同,他们当然也不同于法国或意大利的消费者。亚洲的消费者想要更多的服务。来自欧洲的消费者通常不想被打扰,也不想有非常活跃的销售人员跟着他们,但当他们想向销售人员寻求帮助时,他们希望销售人员在附近。亚洲消费者希望更接近销售人员,因此我们将以非常具体的方式培训我们的员工,以便我们能够为各类客户提供满意的服务。”

 

  细节制胜

 

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  文森特点头表示赞同,并指出必须注意细节,例如如何打招呼和道别,以及销售人员如何代表自己。”对于所有环节,不同国家的客户接待细节都不一样。”。

 

  拉加德将努力让每一家机场零售店都给人以坚强公司也知道,客户更愿意接受同胞的服务。”我们花钱最多的是亚洲人、俄罗斯人和英国人,所以我们从这些国家雇佣人员。”。如果有俄罗斯客人来店里,来自俄罗斯的店员可以和他互动。如果是中国客人,中国店员就可以到场,所以我们需要的是一名能够与客户完美互动的员工。”

 

  这种对细节的关注是值得的。”有一位中国店员和一位中国顾客下了有史以来最高的订单,”达格笑着回忆说。24瓶美酒,总价值18.7万美元。”


  如何转向“机械采购”

 

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  迪斯尼也擅长控制技术细节。例如,从游客离开4号州际公路进入迪斯尼世界的那一刻起,他们将在工作人员的控制下体验所有方面,甚至是最小的细节。当游客进入公园,他们会发现自己置身于一个三维的梦幻世界,但通常他们并没有意识到这一点。从入口往前,有一条长长的、熙熙攘攘的林荫大道,街道两旁有五颜六色、引人入胜的景点。然而,外表是骗人的。这条街可能很热闹,但不长。

 

  虽然主要街道看起来是水平的,但实际上是一个略微向上倾斜的缓坡。主街的缓坡与立面略微倾斜的建筑物一起,产生一种被称为“强制透视”的视觉效果,这种视觉效果会人为地产生一种深度和距离的错觉,导致物体看起来比实际情况更远、更小或更近。因为好莱坞电影普遍采用这种方法,所以也被称为“好莱坞视角”。这种错觉让游客在第一次到达主街时可以看到更长的时间,但当他们玩了很长时间,累得想离开时,主街就会变得比实际长度短。灰姑娘城堡还采用了“强制透视法”,这足以让一座令人印象深刻的57米城堡看起来更高。在顶端的顶峰实际上是唯一一个仰望埃布兰塞尔的建筑的一半大小,建筑其他部分的角度和比例都是为了创造一个更进一步、更高的错觉。

 

  利用人的心理预期

 

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  人群管理是确保游客拥有快乐消费体验的另一个关键点,迪士尼也为此制定了专业的计划。各景区入口处标牌上显示的等待时间计算为略长于实际等待时间。如果招牌上写着你需要排队等候15分钟,这意味着你可以在10分钟内进入景点。如果牌子上写着等候时间是10分钟,而你在排队前等了15分钟,许多“客人”会感到委屈。由于这种简单的大众心理学原理,每个人都感到快乐。

 

  迪特尼在技术细节上投入了大量的时间和金钱,他的“幻想工程师”负责迪士尼景点的想象和设计,也有很高的技能。很少有商场和超市能与迪斯尼乐园竞争,但许多公司在开发自己的技术细节时确实以此为例。完美的技术细节可以改善购物流程。从消费者踏入迪斯尼乐园的那一刻起,这些技术细节就开始发挥作用。


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