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苹果员工如何识别和引导客户的情绪
时间 : 2020-03-25 11:46 浏览量 : 4

  在通过严格的筛选,穿上苹果神圣的蓝色T恤,接受这份名为“天才”的工作之前,工会被派往为期两周的心理训练营,教他们如何确保每一位进入商店的消费者都能感觉到自己过得很愉快。《人才培训手册》列出了苹果员工应该做和不应该做的所有事情,包括禁言和一些培训课程,教他们如何识别和引导客户的情绪。不应该说的词包括“崩溃”和“失败”,因为苹果电脑永远不会崩溃,它只是一个暂停响应,软件永远不会失败,而只是一个问题,一个特殊情况,或一个困难。

 

  在gizmodo.com上,Sam bidell将人才培训手册描述为“理解和让消费者快乐的详尽指南”。几乎整本手册都致力于如何做到同样、舒适、让顾客快乐、平静的各种天才酒吧(天才酒吧是苹果零售店独有的品牌服务,以一对一的方式为顾客提供技术咨询和售后服务)。中的矛盾。这种假设似乎是,消费者高兴时就会购物。不管苹果的零售店有多像一个微笑着的、志同道合的电脑社区,它们终究只是一家商店,为理解消费者的想法投入了大量精力。

 

  五步服务法

 

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  拜德尔认为,手册中表达的基本思想是富有同情心和坚定,既不强大也不具有说服力,通过移情来推销。当“天才”实施“五步服务法”时,销售过程就开始了。手册将其概括为五个字母,即:接近、探究、呈现、倾听、结束。--翻译笔记)。初次接触后,工作人员将以轻松友好的方式,与消费者探讨自己的需求和关切,并向消费者提出一些建议,认真倾听消费者心中的任何问题或疑虑。当他们推进这些步骤时,他们经常使用一种非常古老但积极有效的销售技巧,他们称之为“感知,感知发现”。下面的对话演示了它的工作原理:

 

  消费者:“我非常喜欢这款新iPad,但我总是在电脑上用鼠标,没有鼠标我就不会习惯它。”

 

  工作人员:“我知道你的感受。当我第一次开始使用平板电脑时,我也有同样的感觉。但我很快就习惯了无鼠标状态。”

 

  交易通常在那时结束,销售过程也结束了。”每一个苹果用户都有很强的权力感。“但它确实掌握在员工手中,”比德尔说。

 

  随着信息的全球化和消费者的国际化,零售商有必要了解不同的文化需求、期望和要求。为了了解这对21世纪人类学意味着什么,我与两位世界顶尖的专家进行了交谈,他们分别在世界各地的机场和火灾中工作,他们是世界旅游和零售业的先驱,即lagrdere services。


  所有的销售人员都有能力通过一个相当小的非言语行为把一个好的服务变成一个好的服务。开放的肢体语言、适时的轻微身体接触、或者简单的微笑都能彻底改变消费者的购物体验。这些表演会让人感到被包容和接受,所以他们会在潜意识中感到被赋予力量。这种表达同理心的方式常常会引发同样的积极反应。

 

  销售人员越积极,消费者就越积极

 

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  金尤金和韩国学者戴维平(David P Yin)在韩国首尔一家大型购物中心进行了一项关于消费者和销售人员之间互动的研究。他们发现,销售人员的地位越积极,消费者的地位就越积极,他们会真诚地回应,这样双方都会对交易感到满意。

 

  公司也知道,客户更愿意接受同胞的服务。”我们花钱最多的是亚洲人、俄罗斯人和英国人,所以我们从这些国家雇佣人员。”。如果有俄罗斯客人来店里,来自俄罗斯的店员可以和他互动。如果是中国客人,中国店员就可以到场,所以我们需要的是一名能够与客户完美互动的员工。”

 

  这种对细节的关注是值得的。”有一位中国店员和一位中国顾客下了有史以来最高的订单,”达格笑着回忆说。24瓶美酒,总价值18.7万美元。”

 

  如何转向“机械采购”

 

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  迪斯尼也擅长控制技术细节。例如,从游客离开4号州际公路进入迪斯尼世界的那一刻起,他们将在工作人员的控制下体验所有方面,甚至是最小的细节。当游客进入迪斯尼乐园,他们会发现自己置身于一个三维的梦幻世界,但通常他们并没有意识到这一点。从入口往前,有一条长长的、熙熙攘攘的林荫大道,街道两旁有五颜六色、引人入胜的景点。然而,外表是骗人的。这条街可能很热闹,但不长。

 

  “强制透视”的视觉效果

 

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  虽然主要街道看起来是水平的,但实际上是一个略微向上倾斜的缓坡。主街的缓坡与立面略微倾斜的建筑物一起,产生一种被称为“强制透视”的视觉效果,这种视觉效果会人为地产生一种深度和距离的错觉,导致物体看起来比实际情况更远、更小或更近。因为好莱坞电影普遍采用这种方法,所以也被称为“好莱坞视角”。这种错觉让游客在第一次到达主街时可以看到更长的时间,但当他们玩了很长时间,累得想离开时,主街就会变得比实际长度短。灰姑娘城堡还采用了“强制透视法”,这足以让一座令人印象深刻的57米城堡看起来更高。顶部的尖顶实际上是唯一一个仰望它的尖顶.



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