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口碑营销的误区:负面口碑的负面处理
时间 : 2020-03-19 11:34 浏览量 : 5

  1、 遭遇制负面口碑传播是口碑营销中最复杂、最困难的内容。


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  不要轻视对负面语言的处理

 

  对每个人来说,说好与否都是一种不正常的现象。在正常情况下,有些人说好或不好。不同的是,好声音比坏声音多。不管企业如何努力,总会有地方做不好。世界上确实有挑剔和不讲理的顾客。简而言之,无论一个企业多么成功,都会有负面消息。在口碑营销活动中,最难解决的问题是阻碍负面口碑的传播。

 

  安迪·萨诺维茨教授指出:“当负面口碑问题出现时,它不会自动消失。”。人们会继续谈论,负面的故事会传播开来,永久地损害你的声誉。如果你什么都不做,事情只会越来越多。。。。负面口碑的解决办法是多做口碑营销。事实上,应对负面口碑应该做的许多事情,正是本应实施的赢得良好口碑的措施:外出、参与讨论、参与对话、结交新朋友。负面的口碑可能是一个很好的机会。别忘了,很多口碑来自批评那些不是粉丝的人。解决人们的问题是建立忠实粉丝的最好方法。

 

  2、淘汰董事会的方式只会使负面的口碑传播越来越广。

 

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  在三星集团的发展史上,2016年可以说是糟糕的一年。关于三星Galaxy note 7的手动发布,有很多负面消息,由于充电,这款手机将会爆炸。三星手机爆炸后,三星销往美国的洗衣机多次爆炸。

 

  据国外媒体报道,一名得克萨斯州居民的家人在看电视时,洗衣房发生爆炸。他们赶紧去查看,发现三星牌洗衣机的钢圈被风吹走了,碎片散落一地。附近的冰箱、烘干机等家用设备和墙壁受到不同程度的损坏。

 

  美国安全理事会CPSC此前曾对全国消费者表示,已收到多起三星被揭发洗衣机爆炸的报告,并提醒消费者在购买三星品牌洗衣机时要谨慎。

 

  在全球消费者普遍抗议的压力下,三星集团宣布召回在美国市场销售的洗衣机,但在舆论中为时已晚。

 

  此外,当三星手机爆炸的消息在美国和中国出现时,三星集团采取了缓慢的态度,并威胁要调查谣言制造者的责任。不过,此后不久,中美消费者多次遭遇“爆炸门”事件,但三星的公关部门并没有承认错误,而是将责任推给了手机电池供应商。后来,迫于舆论压力,三星被迫宣布从多个海外市场召回该款手机,但将中国市场排除在外,导致中国消费者不满。

 

  看到三星中国的形象越来越负面,三星中国的高管不得不跪下向中国消费者道歉。谁知道,这一举动被中国消费者解读为三星层让中国员工背黑锅,却让这一事件雪上加霜。之后,三星再三解释,但结果越来越黑暗。中国各大城市的手机专卖店也不同程度地用其他品牌的手机取代了三星的部分展位。


  处理负面口碑的重点是消除负面影响,而不是让粉丝产生分歧。竞争只表明对消费者缺乏责任感和尊重。其实,只要企业平时态度端正,一旦出现一些错误,能够尽快道歉,粉丝们不仅会表达理解,还会积极劝说其他消费者给予理解。所以销售团队在处理负面舆论时,应该做到以下几点。

 

  1、把消费者的批评纳入公司的决策

 

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  他们为什么抱怨?他们的抱怨合理吗?公司在发现第二个问题后应及时发表声明。进行检讨,进行解释,最后接受大家的批评态度。

 

  2、让铁杆球迷为你解释

 

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  当企业和消费者陷入对立时,企业的解释不一定是一个。因为双方立场相反,对方的动机总是处于多体和消费的紧张时期。他们通常会支持你,仍然希望你能在关键时刻做出解释,这样就更容易说服别人。值得注意的是,粉丝帮助的是朋友,而不是被收买。粉丝们解释说,是时候谈谈事情了,还有水军围攻批评者的方式。

 

  3、反应越快越好

 

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  无论你采取什么策略,及时性就是生命。当否定时平板电脑营销团队应该在第一时间做出初步回应,而不是拖延。这样,负面情绪可以尽快在人群中迅速传播,为双方下次的沟通和谈判创造机会。

 

  专家观点

 

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  忽视口碑有两大风险:一是口碑消失;二是口碑转为负面。现在,如果你在客户说话的时候不跟他们说话,你很可能会受到口碑的影响,而更大的风险是,如果你被认为没有口碑,或者傲慢、鄙视地参与其中,这种行为本身就会形成不良的口碑和传播。

 

  从统计数据可以看出,应对负面口碑的最坏策略是放手。正确的方法是积累投诉者的问题,赢得他们的信任,把他们变成新的粉丝。

 

  剩下的就是很多企业对这个问题不感兴趣,他们自信、根深蒂固,对负面的口碑充耳不闻。归根结底,它们吸收了多年积累的良好声誉,导致有形资产和无形资产双双缩水,甚至被迫退出一些长期运行的市场。



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