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口碑营销的禁区:忽视用户反馈
时间 : 2020-03-18 16:54 浏览量 : 5

  1、 用户的反馈不是什么好东西,应该引起足够的重视。

 

  2、 如果不及时回应用户的评论,可能导致他们在互联网上辱骂公司,这可能导致大规模抵制。

 

  只有尊重用户的反馈,才能获得良好的口碑


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  做口碑营销一定要有服务精神和平等意识。如果营销团队和客户服务团队缺少这两样东西,公司的声誉就永远站不住脚。商家对用户反馈的态度是最能体现服务精神和平等意识的环节。

 

  如上所述,消费者非常重视参与意识,因此企业应该满足自己的需求。具体来说,他们可以参加企业组织的各种活动,甚至成为整个营销过程的顾问和志愿者测试员。无论采取何种形式,密切的互动是关键。最基本的互动方式是回应用户的反馈。

 

  这里的反馈包括积极的建议和消极的抱怨。只要不是故意捣乱挑战道德底线,口碑营销团队就应该尽快回应用户的意见。如果您忙于评论,可以选择最具代表性的评论进行回复,并以此作为模板来回答所有类似的问题。

 

  用户倾向于隐藏龙和虎,但并不是每个人都能想出一个好主意。因此,营销团队要注意区别对待。对于这些好点子,公司应该高调采纳,并公开表扬。对于不切实际的建议,公司应该感谢用户,并耐心解释原因。对于投诉,公司应尽快调查并给出解决方案。

 

  如果他们不愿意向投诉人提供适当的反馈和解决方案,他们会感到不满,并在社交媒体上以各种形式谴责企业。这很可能使公司陷入负面口碑带来的信任危机。

 

  专家的角度

 

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  顾客喜欢你,讨厌你,或者无缘无故不关心你。关键是粉丝们在谈论你的公司之前必须有动力。如果他们从你那里得到了他们喜欢的东西,那么你可以把它作为口碑营销的基础。如果你做了一些让他们讨厌或忽视你的事情,你必须在担心其他事情之前及时处理不满情绪。


  加拿大乐队麦克斯韦之子的乡村音乐家戴夫·卡罗尔(Dave Carroll)曾随乐队在内布拉斯加州演出。他们乘坐的是联合航空公司的班机。他们需要在航班中途转机到芝加哥。因为联合航空的行李架太小了,戴夫。卡罗尔不得不带着其他行李托运她最喜欢的吉他,价值3500美元。当他们下飞机去芝加哥机场取行李时,搬运工粗暴地把手提箱扔到一边,弄坏了戴夫的吉他。

 

  戴夫卡罗尔向空姐和乘务长求助。他得到的只是相互推诿。之后,他与联合航空公司协商赔偿事宜。经过9个月的争论,联合航空的答复仍然是“无可奈何”戴夫。卡罗尔非常生气,她只是用自己的文学特长写了一首关于自己经历的歌,那就是《联合航空公司吉他坏了》:

 

  我在去内布拉斯加州的路上搭了联合航空公司,飞机从哈勒法克起飞,在芝加哥奥黑尔机场转机,换乘时,我身后的一位乘客突然说:

 

  “天哪,他们在扔吉他!”

 

  乐队成员和我互相看了看,觉得他们只能用恐怖来形容。在地上搬运行李的动作就像一个贝壳。

 

  从芝加哥起飞前,我提醒机场的三名员工,他们完全不在乎

 

  联合航空,联合航空,你弄坏了我的泰勒吉他

 

  联合航空,联合航空,你们真的帮了大忙

 

  自上传音乐录影带《美联飘落的环吉他》24小时以来,已收到400多条评论。截至10日,该视频点击量达300万次,评论达1.4万条。大多数评论员对戴夫和卡罗尔也有类似的经历。他们共同的不满使他们把讽刺作品传播给别人。《时代》杂志还将这段视频评为当年十大热门视频之一。

 

  美联万万没想到,就在“美联吉他坏了”上传4天后,其股价立即暴跌10%,1.8亿美元的市值瞬间蒸发。就这样,一度傲慢的联合航空公司惊慌失措。他们向戴夫·卡罗尔道歉并赔偿了他,并声称用这段视频通知新老员工改善他们的服务。这一次,龙卷风引发的众多网友愤怒情绪逐渐平息。

 

  不要低估口碑的影响

 

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  在上述情况下,联合航空为其傲慢付出了沉重的代价。其中一个重要的教训就是忽视口碑传播的效果。

 

  戴夫·卡罗尔是一位才华横溢的社会名流,但他无法撼动根深蒂固的联合航空公司。否则,他将在四分之三的时间内不和联合航空公司争论。然而,口碑就像火种。人们拾柴生火。无数的小人物聚在一起泼苦水,这使得这一事件的影响力越来越大,导致公众情绪失控。最高兴的是乐于捕捉社会矛盾、关注社会矛盾的新闻媒体,必然会跟风报道,增加自身报纸的发行量。在口碑传播的过程中,社会各方面的力量逐渐参与其中,使口碑对整个社会产生了巨大的影响。

 

  由于负面消息的广泛传播,联合航空的股票在舆论的影响下陷入不利境地。顾客的抱怨并不能让公司高层感到难堪,但市值蒸发就像割肉。现实的巨大压力促使联合航空公司学会认真思考。

 

  本质上,联合航空并没有输给戴夫·卡罗尔的原创讽刺歌曲,而是被迫给舆论带来经济后果。

 

  由此可见,虽然并非每个用户的反馈都能引起巨大的社会反响,但如果商家对此不够重视,迟早会承担负面口碑的负担。





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