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即时口碑能否转化为持续口碑,是口碑营销能否成功的关键
时间 : 2020-03-18 14:40 浏览量 : 4

  1、提高用户体验的关键是给予用户全方位的关怀;

 

  2、企业不应满足于获得即时的口碑,而应利用周到的服务来建立可持续性口头传述的。

 

  体验经济:口碑营销的新元素

 

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  1999年,美国学者约瑟夫、派恩、詹姆斯和吉尔摩合著了一本名为《体验经济》的书。该书将从古至今人类的社会经济形态分为产品经济、商品经济和服务经济三种基本形态,并提出了第四种形态——体验经济。

 

  根据该书的定义,体验经济是指“从生活和情境中塑造感官体验和思维认同,从而吸引顾客的注意力,改变消费行为,为商品找到新的生存价值和空间”

 

  这种经济模式是“以服务为舞台,以商品为道具”,力求让消费者融入自己所期望的个性化情境,从而在消费体验中获得完全的满足。随着新媒体的兴起和先进物流体系的形成,体验经济逐渐从理论走向现实。消费者开始关注那些能给自己带来良好体验的消费项目,并根据体验水平来识别最能满足自己个性化消费需求的品牌。

 

  由此可见,消费者的用户体验将成为提升企业品牌美誉度的主要方向。口碑营销离不开用户体验的不断提升。如果公司的服务体系不全面升级,老客户的满意度会越来越低,可能会投资到竞争对手身上寻找新鲜感。

 

  随着体验经济的不断发展,新时代的口碑营销手段应与时俱进。企业不仅要满足于在社交媒体上与粉丝打球,而且要从体验经济的角度给他们带来全方位的关怀。

 

  即时口碑能否转化为持续口碑,是口碑营销能否成功的关键。要做到这一点,离不开公司对目标用户群的全方位关怀。只有跟踪了解用户对体验的评价,不断完善体验经济的细节,才能避免口碑营销变成纯粹的口头服务。

 

  专家观点

 

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  从60年代、70年代、80年代到今天的90年代,随着时代的变迁,企业唯一不能改变的就是客户需求的变化。未来,谁能抓住年轻客户的需求,谁就能赢得未来的业务。为此,海迪劳希望通过数字手段为年轻客户提供他们最喜爱的服务体验。当客户习惯了网上交流,我们会吸引忠实的粉丝到海迪劳的实际操作中。目前,海迪劳已经成立了专职的020服务体验小组,负责组织“白劳粉丝”参与020流程体验。在论坛上提出异议,甚至给我们提供意见,都将是改进海底捕捞服务流程的源泉。


  2014年6月10日起,小来公司开展“小来服务点表扬月”活动。在此期间,所有来到“小来之家”或其他校方服务网点的小米手机用户,均可享受免费手机贴膜、免费手机清洗、免费手机检测、免费手机保外人工费、小来一小时快速维修等五项特别服务。小规模用户在体验了特色服务后,可以根据自己的感受进行喜欢或投票。活动月结束后,公司将选择星级服务网点。

 

  “小规模服务表扬月”是体验经济的典型运作模式

。通过消费者的口碑选择最好的小服务网点,鼓励每个网点提高新老产品和服务的用户体验水平。通过赋予消费者表扬权,可以鼓励他们积极参与小服务网点的评价活动。

  “小来服务点表扬月”结束后,珠海小来之家一举夺得一等奖。事实上,珠海小来家园的市场定位并不优越,但该服务网点自正式开业以来,就想方设法摆脱不利局面。比如,开业当天,我们推出了“一小时快速修护衣鼻”项目,将电视体验室装修成了人们坐下来休息都情不自禁的居家风格,让每位员工都能学会帮助顾客带孩子。家庭给予顾客的全方位关怀回家的安慰。这也是珠海小米之家在“小米服务点表扬月”中获得最多好评的主要原因。

 

  把即时口碑变成连续口碑

 

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  在上述情况下,“小米服务表扬月”采取竞争集中资源,提高各网点的服务体验水平,由此获得的“表扬”是即时的口碑。即时口碑是消费者在短时间内的一种反馈。但是,如果消费者在那之后仍然对公司的产品和服务感到满意,那么公司的即时口碑就可以变成持续的口碑。

 

  即时口碑来源于即时交流,即人们在获得信息后很快与他人分享信息。持续的口碑来自于持续的交流,也就是说,人们经常谈论你几个星期,甚至几个月,或几年。

 

  乔纳·伯格教授认为:“两种口碑传播方式都是有价值的,但对于一个产品或创意来说,其中一种可能更重要。这部电影依靠即时的口碑效应,电影所期待的是即时的成功,因为如果一部电影卖得不好,它就会立即下线,被其他电影所取代。然而,对于大多数产品或创意而言,持续的口碑更为重要。”

 

  因此,对于不同的产品,即时口碑和持续口碑的重要性是不同的。但对大多数企业来说,即时的口碑有利于快速的品牌建设,而持续的口碑有利于长远发展。





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