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口碑营销的原则是以超出顾客期望的业绩打动顾客
时间 : 2020-03-18 14:27 浏览量 : 4

  提高客户满意度,在市场上留下良好的口碑。


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  顾客期望:口碑营销的挑战对象

 

  口碑营销的运作虽然有很多成功的案例,但并不能保证一个成功的套路。即使是那些擅长口碑营销的知名企业,也走过了许多弯路,做出了一些不成功的举措,他们认为这些举措事先很好,但后来让粉丝们失望了。只有采取后续行动,才能扭转这种局面。从实践上讲,口碑营销的成功与否,是一系列主客观因素共同作用的结果。用心和运气做手术是非常重要的。没有固定的规律,它是可变的。如果有固定不变的东西,可能是一个基本原则,一个人不能超过客户的心理预期,将面临失败。

 

  我们可以用两个简单的公式来总结所有成功和失败的商业案例。


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  企业绩效>客户期望=成功

  企业绩效<客户期望=失败

 

  口碑营销的效果也可以用这样一种简单的方式来归因。


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  用户体验>客户期望=正面口碑

  用户体验<客户期望=负面口碑

 

  要做好口碑营销,不仅要事先准确把握顾客的心理预期,还要在营销过程中努力改变顾客的预期,提高顾客对产品和服务的满意度。这是口碑营销必须经过的一道关卡。首先,企业需要非常熟悉自己的市场受众,跟踪自己的需求变化,并通过深度g-motion捕捉各种微妙的需求。

 

  消费者对产品有不同的心理预期和不同的认知。如果企业能搞清楚自己最想要的是什么,然后在此基础上再加上一点惊喜,赞誉自然会上升。

 

  降低顾客期望,提高顾客满意度


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  与小来手机相比,诺基亚反而是一本悲哀的教科书。它没有预见到智能手机市场的变化,也没有抓住当时最流行的Android系统,选择错误的合作伙伴。如果它能像小来那样专注于卖点,就不会跑错方向,

 

  如果我们想与智能手机的技术创新竞争,我们很难与苹果相比。但小米最大的优势是掌握“互联网+”模式的核心,真正倾听用户的需求,借助大数据分析等互联网工具优化操作流程,提高产品开发的迭代速度,快速提高服务质量,不断提高用户体验水平。


  口碑本身就具有提高顾客期望水平的功能。一个品牌的声誉越好,消费者的期望就越高。良好的经营业绩并不会使消费者满意度跃升(只是小幅上升),但一旦业绩不尽如人意,就会导致消费者满意度像跳水一样直线下降。

 

  因此,商家一方面要保持良好的口碑,另一方面要努力了解粉丝的期望值,找出用户体验可接受的浮动范围。最重要的是要注意不要让球迷对自己有太高的期望,因为这样容易让他们失望,扩大公司的负面印象。

 

  通过对粉丝期望的调查和了解,企业可以制定自己的声誉营销策略,最大限度地提高客户满意度。

 

  提高顾客满意度的方法有加减法。


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  增加就是增加产品和服务的附加值,使其超过消费者的预期水平。这种思维需要更多的资源和精力,但有利于企业在市场中占据有利的竞争地位。减法法则是在销售产品的前提下,告知消费者短板的存在。说白了,就是降低他们的期望,让他们觉得产品虽然不完美,但还是不尽如人意。当然,这必然会导致消费者的抵触情绪,这就需要一种更灵活、更机智的表达方式来转移注意力。

 

  调整消费者的期望和满意度是口碑营销中最有价值的艺术。作为如果我们轻视这种心理因素,一个好的产品可能会被大大低估,我们就会错过市场机会。

 

  专家观点


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  我可以告诉你一个事实。好的东西没有口碑,便宜的东西没有口碑,好的和便宜的东西没有口碑,不一定。我去过海地牢,只有一个小地方感动了我,那就是,它的服务员真的在笑,真的在笑还是不假的笑。海底捞的服务当然不比五星级酒店好。为什么有这么好的名声?这种声誉的真正含义是它超出了人们的预期。只有超出预期的东西才能形成声誉。

 

  小米“互联网+模式”的发展历程包括:“抢在前面”。那时候,苹果的应用商店非常成功。Android开发的Android操作该系统也备受关注。小来此时非常低调,并推出了基于Android的移动操作系统MIUI。这一营销策略真正赢得了一批“刷机”粉丝的青睐,从而帮助小米形成了最初的固定粉丝群“来芬”

 

  经过一轮融资,小米与全球最大的代工厂商富士康合作,正式进入智能手机市场。在此期间,小米以1999元的低价推出了国内首款双核手机。专注于研发,让合作伙伴负责生产。雷军向人们展示了互联网手机市场的前景,赢得了大量的OEM订单。经过三轮融资,小米手机的硬件成本大幅下降,并通过互联网直销的方式,减少了中间环节。这种“两头进,中间出”的产业格局,使小米跨入了营销的辉煌阶段。


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